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Retención de clientes: estrategias de retención de clientes

La retención de clientes es otro pilar fundamental en el comercio electrónico. Especialmente porque lograr conservar clientes puede ser una estrategia poderosa, e incluso más rentable, que la adquisición de nuevos. 

Esta característica hace que cada día más negocios se aboquen a la tarea de fomentar la lealtad en su audiencia. Por eso en este artículo te contamos qué es la retención y la fidelización de clientes y te compartimos algunas de las estrategias más efectivas.

Qué es la retención y la fidelización de clientes

La retención hace referencia a conservar la mayor cantidad de clientes, de forma que estos permanezcan fieles a la marca.

Las estrategias de retención y fidelización consisten en aumentar el ciclo vital del cliente convirtiéndolo en una relación a largo plazo, aumentando el valor y la frecuencia de sus compras.

Es decir, son todas aquellas técnicas y acciones que buscan que los clientes opten por tus productos de manera habitual bajo una premisa simple: los clientes satisfechos siempre regresan.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la fidelización en particular representa un esfuerzo adicional en todos los niveles: servicio, marketing y ventas; ya que procura transformar la lealtad de los clientes en un vehículo de promoción para la marca.

Es tan relevante para las empresas que cuenta con su propia métrica: la tasa de retención.

Cómo se calcula la tasa de retención de clientes

La tasa de retención mide cuántos clientes regresan a una marca para comprar nuevamente su producto o servicio.

Calcularla es muy simple:

  1. Primero, solo tienes que delimitarla a un período de tiempo determinado.
  2. Registrar la cantidad de clientes del negocio al final de ese período y restar la cantidad de clientes nuevos.
  3. Dividir el número por el total de clientes.
  4. Finalmente, multiplicar ese número por 100.

(clientes finales – clientes nuevos) / clientes totales * 100 = tasa de retención

Existen otras métricas relevantes a la hora de hablar de retención, como la rotación de clientes.

Qué es la rotación de clientes

La rotación de clientes o customer churn hace referencia a todos los clientes que interrumpen sus servicios con la marca o dejan de comprar sus productos

Puede ocurrir por varias razones, algunas estrictamente relacionadas al rubro del negocio. 

Por ejemplo, si bien puede ser porque el cliente ya no estaba satisfecho con el producto, la interrupción también puede deberse a que ya no lo necesitaba o ya no le era asequible. Para evitarla existen las estrategias de retención.

Por qué tener una estrategia de retención y fidelización

Para la mayoría de los negocios el proceso de retención y fidelización de clientes es aún más importante que la adquisición de nuevos clientes.

Esto se debe a que además de ser mucho más rentable para las empresas, existe más de un 50% de probabilidades de que un cliente satisfecho vuelva a comprar e, incluso, es posible que se convierta en un promotor de la marca.

De hecho, según estudios de la Harvard Business School un aumento de tan solo 5% en la retención produce un aumento de las ganancias de las empresas entre un 25 y un 95%. Esto explica por qué cada día son más las marcas que deciden invertir allí su tiempo y energía.

5 estrategias de retención de clientes

Las estrategias de retención de clientes buscan ofrecerles mejores experiencias, fomentar en ellos una percepción positiva hacia la marca y estimular la lealtad para que continúen confiando en la marca a la hora de buscar productos o servicios de su categoría.

La realidad es que no existe una fórmula mágica para retener clientes, pero hay 5 acciones que te ayudarán a lograrlo. Te las contamos.

Mejorar el servicio al cliente

Una de las razones más comunes por las que los clientes abandonan una marca es por una mala atención al cliente.

Contar con un equipo de soporte rápido y eficiente puede marcar la diferencia a la hora de que un cliente permanezca fiel a una marca.

Además, actualmente las personas priorizan la atención cercana y humana, por encima de cualquier otro factor, incluso por encima de una pronta respuesta a sus quejas o solicitudes.

Usar cuentas para clientes

Sea cual sea el rubro del negocio, este tipo de detalles habilita la posibilidad de una experiencia de compra personalizada.

Ya sea que esto permita ofrecer descuentos promocionales o guardar su información para pagos rápidos en el futuro, la mayoría de los clientes sentirán un mayor compromiso con la marca si deben iniciar sesión en su propia cuenta.

Además, las cuentas de clientes son el lugar perfecto para agregar recomendaciones basadas en suscripciones o compras anteriores. 

Crear programas de fidelización

Compensar clientes a medida que realizan más pedidos es una de las formas más antiguas y efectivas de retener clientes.

Este tipo de programas consisten en, luego de que el cliente decida ser parte, enviarles ofertas exclusivas y permitirles acceso a productos y eventos especiales

Cualquier iniciativa que los haga sentir valorados es válida.

Incluso puedes hacer uso de otras herramientas como el email marketing para que siempre tengan en mente los beneficios de pertenecer al programa. Por ejemplo, enviar alguna comunicación que les recuerde cuánto han ahorrado al suscribirse.

Implementar email marketing personalizado

Como ya dijimos, el mejorar la experiencia de usuario y hacer sentir valorados a los clientes es parte esencial para su retención. Es entonces cuando la personalización en las iniciativas de mailing se vuelve fundamental. 

El envío de mensajes y ofertas personalizadas de acuerdo con sus preferencias y comportamientos de los usuarios ya es posible gracias a la segmentación de campañas. Por lo que este tipo de iniciativas ahora es casi obligatoria en lo que a mailing se refiere.

Llamar al cliente por su nombre y garantizar su satisfacción a través de comunicaciones que atiendan directamente sus necesidades, sin dudas hará que se sientan comprometidos con la marca y lo piensen mejor antes de elegir alguna de la competencia.

Educar a tus consumidores

Asegurarte de brindarles todas las herramientas posibles es también una forma de retener clientes. 

Esto se debe a que los clientes tienden a quedarse con aquella marca que además de brindarle un buen producto se asegura de que le den un buen uso y puedan sacar el mayor provecho.

Si bien varía dependiendo del tipo de negocio, este tipo de iniciativas pueden adaptarse desde lo más simple a lo más complejo.

Aplica desde la publicación de consejos en redes sociales que enseñen a la audiencia cómo lograr mejores resultados con determinado producto hasta la creación de una “academia” que ponga a su alcance material educativo extenso.

Ivanna Mendez

Ivanna Mendez

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