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Canales de comunicación: cuál es el ideal para tu cliente

Los canales de comunicación son los medios a través de los cuales puedes intercambiar mensajes con otras personas. 

En ecommerce, este concepto está estrechamente relacionado con el servicio al cliente, ya que parte de brindar una buena atención tiene que ver con establecer una excelente comunicación.

¿Cuáles son los canales de comunicación?

Una vez que conoces bien a tu audiencia el siguiente paso es encontrar el canal perfecto para comunicarles tu mensaje. Una buena atención al cliente es fundamental en cualquier negocio y para ello, antes es necesario comprender cuáles son los medios preferidos de interacción y consumo de información de tu público

Es por eso que en este artículo te explicaremos cada uno de los principales canales de comunicación.

Así podrás ofrecer una atención eficiente y humana a tus clientes, a través del medio que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.

1. Teléfono

A pesar de que ya no es tan importante como lo fue en el pasado, gracias a los avances tecnológicos, siempre será importante que los canales tradicionales como este permanezcan abiertos y funcionen de la manera correcta.

Se vuelve imprescindible conocer el público objetivo, ya que en este caso influye, por ejemplo, a qué generación pertenecen; esto debido a que algunas ya no utilizan este tipo de canal, mientras que otras los prefieren por encima de otros incluso más populares en la actualidad.

La ventaja de este canal es que normalmente a través de una conversación telefónica es posible percibir más claramente la satisfacción del cliente.

La desventaja es que las llamadas directas pueden, en algunos casos, resultar invasivas por lo que es importante asegurarse de que no sea contraproducente para tu tipo de cliente.

2. SMS

Al tratarse de mensajes con notificación inmediata en un dispositivo que normalmente todas las personas revisan constantemente suele tener una alta tasa de apertura.

A través de este medio es posible enviar recordatorios o actualizaciones sobre la situación de una solicitud o servicio, cupones de descuento, avisos sobre eventos, entre otros.

3. Email

El correo electrónico es uno de los canales más utilizados por las empresas en la actualidad, esto se debe en gran parte a todas las herramientas email marketing que facilitan su envío y a su alto grado de eficacia.

Lo ideal es nutrir constantemente al público con contenidos de calidad, recompensarlo con materiales promocionales y, en el caso de quejas o dudas, responder siempre de forma rápida, clara, amigable y cordial.

Un tema importante a definir con esta estrategia es la frecuencia de las comunicaciones, dependiendo de tu público y su respuesta podrás establecer plazos en los que tus mensajes sirvan para recordarles a tu clientes que existes, sin cansarlos o agobiarlos.

4. Chat online

El chat presente en el propio sitio web es otra herramienta muy valorada por quienes buscan comunicarse con una marca.

Su principal ventaja es que es un recurso mucho más ágil que otros medios de atención al cliente online. Esto porque en lugar de tener que esperar la respuesta de un email, el cliente puede iniciar rápidamente una conversación con el chat de la empresa y recibir la ayuda que necesita.

5. WhatsApp

WhatsApp es otra herramienta de atención al cliente que se caracteriza por su dinamismo. Además de ser un instrumento que facilita el diálogo personal y privado con cada una de las personas, en su versión para empresa cuenta con muchas herramientas para facilitar la gestión de las comunicaciones, como la opción “Respuestas rápidas”.

6. Instagram

Esta red social es una de las más populares del mundo actualmente por lo que sería imposible que los clientes no intentaran comunicarse a través de este medio. Al igual que WhatsApp, al configurar la cuenta de empresa permite configurar “Respuestas rápidas” lo que es ideal para agilizar la gestión de los mensajes.

Una particularidad de este canal es que, si bien existen los mensajes directos, algún cliente podría dejar su reclamo en los comentarios de tus fotos, en estos casos es muy importante siempre responder al usuario y pedirle continuar la conversación de forma privada.

7. Facebook

La mayoría de las marcas están presentes en esta red social por lo que es posible que muchos usuarios busquen tu fanpage en caso de que quieran comunicarse contigo.

Mantén un canal de comunicación transparente y evita borrar comentarios o mensajes. Al igual que con Instagram, si alguien publica alguna pregunta en el muro procura continuar la conversación en privado y resolver sus consultas por mensaje directo. 

8. Twitter

Aunque existen otras redes más populares, esta plataforma fue la primera en ser utilizada como un medio de atención al cliente.

La capacidad de síntesis y la inmediatez son los elementos que la caracterizan, y la hacen ideal para resolver consultas de este tipo.

Además, no solo se usa para resolver las dudas de los consumidores, sino también para dar respuesta a cualquier mención en la que se haga referencia a la marca, incluso si no se está solicitando directamente soporte.

Por qué es importante conocer la etapa del embudo en la que se encuentran los clientes

Conocer la etapa en el embudo de conversión en la que se encuentran los clientes antes de elegir un tipo de canal de comunicación es tan fundamental como analizar con detalle el público al que te diriges.

¿Por qué es tan necesario? Porque de acuerdo con la etapa del embudo en la que se encuentre cada persona, los canales ideales de contacto serán distintos. A continuación, algunos ejemplos.

  • Las llamadas son ideales para contactar aquellas personas que ya conocen tu marca y están al fondo del embudo de ventas. Esto debido a que son aquellos que están listos para comprar y prefieren canales de comunicación de carácter inmediato.
  • Las acciones de email marketing están diseñadas para conducir a los leads por todos los pasos hasta la conversión. Con envíos masivos con material adecuado para cada etapa del embudo.
  • El chat online es una herramienta ideal para establecer una relación con los consumidores que aún se encuentran en la parte superior del embudo, y por tanto todavía están conociendo la marca. 

Cómo construir un embudo de conversión y cómo encontrar los puntos de fricción

Un embudo de conversión en una forma sencilla de visualizar las distintas etapas que atraviesan los clientes desde que conocen tu producto hasta que realizan una compra. 

Tener fases bien definidas permite no solo elegir mejores canales de comunicación y optimizar las estrategias, sino pensar en mejoras a posibles fricciones u obstáculos que atraviesan los clientes durante el proceso y que podrían estar frenando tus conversiones.

Existen varias formas de definir estas etapas, pero en líneas generales pueden resumirse en estas cuatro:

  1. Conocimiento: en esta etapa suele medirse la eficiencia de los canales de adquisición mediante los cuales el público conoce tu marca.
  2. Interés: en esta etapa los potenciales clientes han llegado a tu web, si se suscriben a tu newsletter sabrás que está funcionando de manera exitosa.
  3. Deseo: durante esta etapa una de las acciones más comunes es el email marketing, Ofrece una solución.
  4. Acción: esta etapa se refiere a cuando uno de tus visitantes compra al fin uno de tus productos. Sin embargo, el proceso continúa. El mejor cliente es el que se mantiene fiel a tu negocio luego de su primera compra.

El problema es que no todos los visitantes de una web completan este proceso y eso es, probablemente, porque llegaron a un punto de fricción.

¿Qué son los puntos de fricción? Todo aquello que incomoda a tus visitantes y obstaculiza su proceso de convertirse en clientes.

En ese sentido, los canales de comunicación y atención al cliente están estrechamente relacionados con este tema, ya que algunos de los puntos de fricción más comunes son la falta de disponibilidad y los altos tiempos de espera.

Eligiendo los canales correctos para mantener una excelente comunicación entre los clientes y la empresa, es posible reducir los tiempos de respuesta y mejorar la disponibilidad del equipo de atención para resolver las dudas y consultas de los clientes lo antes posible.

Ivanna Mendez

Ivanna Mendez

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